近日,人民网舆情数据中心/人民在线发布了专项研究报告——《2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱》(以下简称报告)。报告通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析,总结出了“2018年企业热点负面舆情十大特征”和“企业舆情处置八大陷阱”。

据人民网舆情数据中心舆情分析师第五昭婷介绍,2018年企业热点负面舆情呈现出了曝光来源以自媒体平台为主;企业回应层级趋高、回应方式更趋多样化;“企业关键人”效应凸显等特点。同时,国内民生类企业、在华跨国企业负面舆情事件频发;企业管理与客户服务类话题负面热度较高;企业舆情处置效能和形象修复工作收效甚微等问题也比较突出。基于对这些特征的进一步研究分析,报告还指出了企业舆情处置的八大陷阱,包括舆情监测陷阱、侥幸心理陷阱、应对态度陷阱、应对方式陷阱、回应时间陷阱、口径发布陷阱、回应文本陷阱以及舆论引导陷阱。

报告认为,企业在应对负面舆情时易落入的种种陷阱,往往是由于其在舆情素养和舆情工作机制建设方面的不足所导致的。对此,报告建议,企业要正确看待负面舆情和理性回应舆论关切,切莫把舆情当敌情。

同时,报告还指出,企业要遵循舆情系统结合人工监测、舆情分析师结合事件相关专家会商、线上引导结合线下处置的舆情工作“三结合”原则,建立科学的舆情工作流程机制,以实现对负面舆情处置的制度化保障。此外,报告还从企业在面对负面舆情时的应对态度、应对方式、回应时间和口径及文本等方面,对企业2019年的舆情管理工作提供了具体的方法论指导。

附报告目录:

一、2018年企业热点负面舆情十大特征

特征一:自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源

特征二:民生类企业为企业负面舆情重灾区

特征三:在华跨国企业负面舆情事件频发

特征四:企业管理与客户服务类舆情压力较大

特征五:负面舆情凸显“企业关键人”效应

特征六:回应时长或影响舆情热度值

特征七:敏感性事件回应次数以3次以上居多

特征八:企业回应层级趋高,方式更趋多样化

特征九:企业舆情处置效能仍有增强空间

特征十:企业形象修复工作收效甚微

二、企业舆情处置八大陷阱

(一)舆情监测陷阱

(二)侥幸心理陷阱

(三)应对态度陷阱

(四)应对方式陷阱

(五)回应时间陷阱

(六)口径发布陷阱

(七)回应文本陷阱

(八)舆论引导陷阱

三、2019年企业舆情管理工作探索与启示

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(责任编辑 王堃)

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