一、监控与评估： 迅速对公司面临的状况进行全面和周密的调查和研究，其目的在于全面了解事件的性质与公司的关系评估。进行有效的舆论引导，避免媒体进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。 二、做出迅速反应： 属实的负面言论——积极正面回复，勇于承担责任，迅速纠正错误； 误解的负面言论——及时给出解释，进行事实澄清，快速转移视线； 捏造的负面言论——迅速做出否认，积极配合提供信息，以守为攻； 三、抑制负面消息： 抑制负面消息并建立沟通机制，尽力缩小负面影响，清理、稀释、管制负面信息，之后建立官方声明，新闻中心、受害者信息中心等沟通机制。 四、负面危机处理： 1.前期: 1)监控评估：寻找源头、找出真相、评估严重程度； 2)迅速反应： ① 属实的负面言论——正面回复 ② 用于担责，快速纠错 ③ 误解的负面言论——积极解释，事实澄清转移视线； ④ 捏造的负面言论——迅速否认，提供讯息，以守为攻； 2.中期： 1)负面消息抑制：缩小负面影响，清理、稀释、管制负面信息； 2)建立沟通机制：官方声明、新闻中心、受害者信息中心； 3. 后期： 1)正面信息传播：权威网络媒体、社会化媒体平台等； 2)矫正型性行动：质量（或服务）保证迎合公众； 五、危机善后工作: 危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。因此做了主要做了一下三方面的工作： 1.进行危机总结、评估: 对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 2.对问题进行整顿: 多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 3.寻找商机: 危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 六总结： 其实危机负面信息处理方式主要分为两类：负面删除和负面压制， 负面删除： 每天排查搜索引擎关键词的负面处理方式：搜集负面，并截图提交搜索引擎反馈或者直接投诉文章，负面整理，集中投诉举报，联系官方删帖；反馈文件，写明负面对口碑的影响，希望各校区及各部门积极配合处理，并给出解决方案来； 负面压制： 一般处理操作流程：分析负面信息的平台和SEO数据----准备十多篇围绕目标关键词的原创内容素材----根据要求选取合适的第三方平台----在选取的第三方平台发布原创信息----查询跟进压制效果----反馈评估修正负面压制处理计划。
